一(yī)、什麽是ISO20000 ：

ISO/IEC20000IT服務管理體(tǐ)系，源自于BS15000标準，BS15000是英國标準協會（British Standards Institute）針對IT服務管理而制定的一(yī)個标準，最早始于1995年，後來幾經改版，成爲了由兩部分(fēn)内容構成ISO20000信息技術服務管理标準，并且被IT服務管理廣泛接受的标準。

ISO 20000是面向機構的IT服務管理标準，目的是提供建立、實施、運作、監控、評審、維護和改進IT服務管理體(tǐ)系(ITSM)的模型。建立IT服務管理體(tǐ)系(ITSM)已成爲各種組織，特别是金融機構、電信、高科技産業等管理運營風險不可缺少的重要機制。ISO 20000讓IT管理者有一(yī)個參考框架用來管理IT服務，完善的IT管理水平也能通過認證的方式表現出來。

ISO20000标準着重于通過“IT服務标準化”來管理IT問題，即将IT問題歸類，識别問題的内在聯系，然後依據服務水準協議進行計劃、推行和監控，并強調與客戶的溝通。該标準同時關注體(tǐ)系的能力，體(tǐ)系變更時所要求的管理水平、财務預算、軟件控制和分(fēn)配。

ISO/IEC 20000-2描述了IT服務管理流程質量标準。這些服務管理流程爲組織在一(yī)定環境中(zhōng)開(kāi)展業務提供了最佳實踐指南(nán)，包括提供專業服務、降低成本、調查和控制風險。

ISO/IEC 20000-2推薦服務管理者采用一(yī)緻的術語和統一(yī)的方法進行服務管理，這可以爲改進服務交付基礎，并有助于服務提供者建立一(yī)個服務管理框架。

ISO/IEC 20000-2爲審核人員(yuán)提供指南(nán)，并可爲組織規劃服務的改進提供幫助，以便組織通過ISO/IEC 20000-1認證。

二、原理方法

ISO20000的原理和方法如下(xià)：

第一(yī)，集成的過程方法

過程：将輸入轉化爲輸出的相互關聯或相互作用的一(yī)組活動。集成的過程是系統的識别、定義和管理組織内所使用的各個過程，特别是過程間的接口和交互作用，形成可協調運行的過程集合。舉例：一(yī)個服務事件會觸發事件管理過程，從而可能進一(yī)步引發問題管理過程、變更管理過程等。

第二，質量管理的PDCA方法

三、基礎要求

ISO20000是以流程化管理方式爲基礎的，IT工(gōng)作被分(fēn)解成了不同的流程，每個小(xiǎo)部門、每個人的工(gōng)作都是若幹流程中(zhōng)不同工(gōng)作的組合，流程對工(gōng)作量化的輸入輸出爲員(yuán)工(gōng)的工(gōng)作量化提供了可能。員(yuán)工(gōng)的量化考核這個IT部門的普遍難題得到了初步解決，尤其是服務台的一(yī)線員(yuán)工(gōng)基本做到了完全的工(gōng)作量化衡量。

流程的量化數據爲員(yuán)工(gōng)的工(gōng)作分(fēn)配，工(gōng)作成績的反映提供了基礎，同時對于工(gōng)作人員(yuán)的責任也有了相應的考核體(tǐ)系。

同時，IT對服務也有了量化指标，建立了量化的質量控制體(tǐ)系，設定了完整準确的考核指标，提供完善的報表。對客戶滿意度等還選用第三方進行調查，保證數據的可信性。

量化管理不僅是IT部門自身管理的需要，也是衡量IT部門價值與投資(zī)回報的基礎，流程化管理方式爲量化管理的實現提供了可能。借用ISO20000，CIO也同時找到了一(yī)個衡量IT服務好壞的國際公認的标準。用這麽一(yī)個标準來證明公司的ITSM實施達到了怎樣一(yī)個階段，在一(yī)個标準的平台上跟CEO、CIO溝通IT服務管理的标準化、規範化。

四、适用範圍

ISO/IEC 20000是一(yī)個針對管理流程系統的标準，ISO/IEC 20000的認證适合IT服務的提供者，可以内部的IT部門，也可以是外(wài)部的服務提供商(shāng)。獲取ISO/IEC 20000的認證，意味着提供服務的IT組織，對ISO/IEC 20000中(zhōng)定義的這些管理流程，具有足夠好的管理控制力。這裏所謂對流程的管理控制力包括：

1、對流程輸入的了解和控制

2、對流程輸出的了解、使用和诠釋

3、制定和執行對流程效能的衡量機制

4、有客觀的證據表明，對流程的功能負責，使之符合ISO 20000标準要求

5、制定流程的改進提高計劃，衡量和回顧改進結果

五、認證條件

1、中(zhōng)國企業持有工(gōng)商(shāng)行政管理部門頒發的《企業法人營業執照》、《生(shēng)産許可證》或等效文件；外(wài)國企業持有關機構的登記注冊證明。

2、申請方的IT服務管理體(tǐ)系已按ISO/IEC 20000-1:2005标準的要求建立，并實施運行3個月以上。

3、至少完成一(yī)次内部審核，并進行了管理評審。

4、信息技術服務管理體(tǐ)系運行期間及建立體(tǐ)系前的一(yī)年内未受到主管部門行政處罰。

六、實施效益

1、得以獲得業界普遍認同的國際證書(shū)ISO20000認證；

2、就服務質量和服務承諾與業務及供貨商(shāng)達成一(yī)緻，建立和業務及供貨商(shāng)統一(yī)的溝通平台；達到相關利益方均滿意的IT服務管理目标；

3、提高IT服務的可用性、可靠性和安全性，爲業務用戶提供高質量的服務；

4、持續優化服務流程，提升服務水平，提高業務滿意度；

5、提高項目的可提供性并确保如期交付；

6、從總體(tǐ)上提高組織/企業IT投資(zī)的報酬率，提升組織/企業的綜合競争力；

7、建立IT部門一(yī)整套行之有效的持續改善機制和内控機制；

8、明晰IT管理成本和組織/企業業務戰略和IT戰略目标的結合點，完善現有IT服務結構和資(zī)源配置，使各項IT資(zī)源的運用符合公司業務戰略和IT戰略目标；

9、通過建立優化、透明的管理流程和權責的定義，監控管理流程、進行績效評價；降低IT運營的管理成本和風險；

10、易于整合服務管理流程和其它管理系統，如：信息安全管理體(tǐ)系ISMS 、質量管理體(tǐ)系ISO9000等；

11、将現有管理體(tǐ)系和業務流程整合，規範IT部門服務水平，規範工(gōng)作流程，降低由人員(yuán)變動導緻的風險；

12、提高IT部門相關員(yuán)工(gōng)的專業素質，提高員(yuán)工(gōng)的服務能力和工(gōng)作效率；

13、提升IT部門整體(tǐ)運作及部門間溝通的能力。