一(yī)、ITSS簡介：
 ITSS是Information TechnologyService Standards的縮寫，中(zhōng)文意思是信息技術服務标準，是在工(gōng)業和信息化部、國家标準化委的領導和支持下(xià)，由ITSS工(gōng)作組研制的一(yī)套IT服務領域的标準庫和一(yī)套提供IT服務的方法論。

二、ITSS原理：

 ITSS充分(fēn)借鑒了質量管理原理和過程改進方法的精髓，規定了IT服務的組成要素和生(shēng)命周期，并對其進行标準化，如下(xià)圖所示：

三、ITSS核心要素：

組成要素：IT服務由人員(yuán)（People）、過程（Process）、技術（Technology）和資(zī)源（Resource）組成，簡稱PPTR。

人員(yuán)（People）：

人員(yuán)是指IT服務生(shēng)命周期中(zhōng)各類滿足要求的人才的總稱，ITSS規定了提供IT服務的各類人員(yuán)應具備的知(zhī)識、經驗和技能要求，目的是指導IT服務提供商(shāng)根據崗位職責和管理要求“正确選人”。一(yī)般而言，針對咨詢設計、集成實施、運行維護和運營等典型的IT服務，所需要的人員(yuán)包括項目經理（例如，系統集成項目經理、IT服務項目經理）、系統分(fēn)析師、構架設計師、系統集成工(gōng)程師、信息安全工(gōng)程師、系統評測工(gōng)程師、IT服務工(gōng)程師、服務定價師、客戶經理和日常IT服務人員(yuán)等。針對IT服務人員(yuán)，由于尚未形成統一(yī)的職業分(fēn)類以及廣泛認同的知(zhī)識、技能和經驗要求，使得IT服務提供商(shāng)面臨如下(xià)挑戰：1、人員(yuán)知(zhī)識、技能和經驗評估難；2、不同人員(yuán)交付同一(yī)IT服務的質量不一(yī)緻；3、人才流動率高，很難建設穩定的服務團隊；4、人才招聘難，很難形成合理的人力資(zī)源池。

 過程（Process）：

過程是通過合理利用必要的資(zī)源，将輸入轉化爲輸出的一(yī)組相互關聯和結構化的活動，是提高管理水平和确保服務質量的關鍵要素。ITSS根據咨詢設計、集成實施、運行維護等各種類型的IT服務，規定了應建立的流程和各個流程應實現的關鍵績效指标（KPI），确保IT服務提供商(shāng)能“正确做事”。通過按照ITSS要求建立簡潔、高效和協調的流程，能有效地将人員(yuán)、技術和資(zī)源要素連接起來，指導服務人員(yuán)按規定的方式方法正确地做事。過程作爲IT服務的核心要素之一(yī)，主要由輸入、輸出、活動以及活動間的相互關系組成，有明确的目标，可重複和可度量。過程要素所面臨的挑戰：1、過程沒有明确定義，完全按照操作人員(yuán)的個人習慣執行；2、過程定義不清晰，不具備按照過程管理思路執行的價值；3、過程定義太複雜(zá)，執行效率嚴重下(xià)降甚至影響業務運營；4、沒有明确的過程目标，操作人員(yuán)不清楚每一(yī)項活動應該做到什麽；5、對過程沒有監督，不清楚過程的穩定性；6、對過程沒有考核，不能得到持續改進。

 技術（Technology）：

技術是指交付滿足質量要求的IT服務應使用的技術或應具備的技術能力，以及提供IT服務所必須的分(fēn)析方法、架構和步驟。技術要素确保IT服務提供商(shāng)能“高效做事”，是提高IT服務質量方面重點考慮的要素，主要通過自有核心技術的研發和非自有核心技術的學習借鑒，持續提升提供IT服務過程中(zhōng)發現問題和解決問題的能力。在提供IT服務過程中(zhōng)，可能面臨各種問題、風險以及新技術和前沿技術應用所提出的新要求，服務供方應根據需方要求或技術發展趨勢，具備發現和解決問題、風險控制、技術儲備以及研發、應用新技術和前沿技術的能力。針對咨詢設計、集成實施、運行維護等IT服務，技術要素所面臨的挑戰：1、爲滿足企業的目标和業務需求，組織對IT技術的依賴程度越來越高；2、激烈的市場競争，也使得組織對技術的要求越來越高；3、低成本、高效率的服務需求，對組織的技術研發和使用能力提出了更高的要求。

 資(zī)源（Resource）：

資(zī)源是指提供IT服務所依存和産生(shēng)的有形及無形資(zī)産，如咨詢服務供方爲滿足需方的需求，提供咨詢服務所必須具備的知(zhī)識、經驗和工(gōng)具等。資(zī)源要素确保IT服務提供商(shāng)能“保障做事”，主要由人員(yuán)、過程和技術要素中(zhōng)被固化的成果和能力轉化而成，同時又(yòu)對人員(yuán)、過程和技術要素提供有力的支撐和保障。根據所提供的IT服務類型的不同，所需要的資(zī)源也不盡相同，但可以對其進行彙總。例如，咨詢設計服務和運行維護服務所使用的資(zī)源包括知(zhī)識庫、工(gōng)具庫、專家庫、備件庫和服務台。資(zī)源要素所面臨的挑戰：1、忽略資(zī)源的價值，投入不夠，導緻資(zī)源不足；2、對資(zī)源的使用不重視，重複投資(zī)現象嚴重；3、缺乏利用資(zī)源的統一(yī)規劃，資(zī)源的利用率不高；4、資(zī)源的更新不及時，與市場需求、技術研發脫節。

生(shēng)命周期：IT服務生(shēng)命周期由規劃設計（Planning & Design）、部署實施（Implementing）、服務運營（Operation）、持續改進（Improvement）和監督管理（Supervision）5個階段組成，簡稱PIOIS。其中(zhōng)：1、規劃設計：從客戶業務戰略出發，以需求爲中(zhōng)心，參照ITSS對IT服務進行全面系統的戰略規劃和設計，爲IT服務的部署實施做好準備，以确保提供滿足客戶需求的IT服務；2、部署實施：在規劃設計基礎上，依據TSS建立管理體(tǐ)系、部署專用工(gōng)具及服務解決方案；3、服務運營：根據服務部署情況，依據ITSS，采用過程方法，全面管理基礎設施、服務流程、人員(yuán)和業務連續性，實現業務運營與IT服務運營融合；4、持續改進：根據服務運營的實際情況，定期評審IT服務滿足業務運營的情況，以及IT服務本身存在的缺陷，提出改進策略和方案，并對IT服務進行重新規劃設計和部署實施，以提高IT服務質量。5、監督管理：本階段主要依據ITSS對IT服務服務質量進行評價，并對服務供方的服務過程、交付結果實施監督和績效評估。

四、辦理ITSS需要什麽條件

1、營業執照

2、組織機構代碼證

3、稅務登記證

4、公司介紹

5、組織架構圖

6、運維服務人員(yuán)名單

7、公司的項目文檔資(zī)料

8、運維服務管理工(gōng)具

9、日常的運維服務流程及制度

10、資(zī)質申請表

五、ITSS申請流程

1、提交申請

2、初步評估确認

3、現場評估

4、出具評估報告

5、提交ITSS分(fēn)會申報材料和評估材料

6、ITSS分(fēn)會審查材料

7、ITSS通知(zhī)專家答辯

8、企業準備并參加答辯

9、ITSS分(fēn)會彙總和發布評估及答辯結果

10、獲得證書(shū)

六、ITSS的好處
使用ITSS，對IT服務供需雙方來講，将帶來以下(xià)潛在收益：

對IT服務需方：

1、提升IT服務質量：通過量化和監控最終用戶滿意度，IT服務需方可以更好地控制和提升用戶滿意度，從而有助于全面提升服務質量。

2、優化IT服務成本：不可預測的支出往往導緻服務成本頻(pín)繁變動，同時也意味着難以持續控制并降低IT服務成本，通過使用ITSS，将有助于量化服務成本，從而達到優化成本的目的。

3、強化IT服務效能：通過ITSS實施标準化的IT服務，有助于更合理地分(fēn)配和使用IT服務，讓所采購的IT服務能夠得到最充分(fēn)、最合理的使用。

4、降低IT服務風險：通過ITSS實施标準化的IT服務，也就意味着更穩定、更可靠的IT服務，降低業務中(zhōng)斷風險，并可以有效避免被單一(yī)IT服務廠商(shāng)綁定。

對IT服務供方：

1、提升IT服務質量：IT服務供需雙方基于同一(yī)标準衡量IT服務質量，可使IT服務供方一(yī)方面通過ITSS來提升IT服務質量，另一(yī)方面可使提升的IT服務質量被IT服務需方認可，直接轉換爲經濟效益。

2、優化IT服務成本：ITSS使IT服務供方可以将多項IT服務成本從企業内成本轉換成社會成本，比如初級IT服務工(gōng)程師培養、客戶IT服務教育等。這種轉變一(yī)方面直接降低了IT服務供方的成本，另一(yī)方面爲IT服務供方的業務快速發展提供了可能。

3、強化IT服務效能：服務标準化是服務産品化的前提，服務産品化是服務産業化的前提。ITSS讓IT服務供方實現IT服務的規模化成爲可能。

4、降低IT服務風險：通過依據ITSS引入監理、服務質量評價等第三方服務，可降低IT服務項目實施風險；部分(fēn)IT服務成本從企業内轉換到企業外(wài)，可降低IT服務企業運營風險。