一(yī)、商(shāng)品售後服務評價體(tǐ)系

《商(shāng)品售後服務評價體(tǐ)系》(SB/T-10401-2006)是由中(zhōng)國商(shāng)業聯合會提出、起草并歸口的中(zhōng)華人民共和國商(shāng)業行業标準，于2006年5月12日由商(shāng)務部正式發布，并已于2006年10月1日實施。适用于中(zhōng)華人民共和國境内生(shēng)産型企業和銷售服務型企業的售後服務水平的評價。建立該體(tǐ)系的目的主要在于客觀反應我(wǒ)國企業售後服務工(gōng)作的現實狀況，準确衡量企業售後服務的實際水平，發現并克服售後服務工(gōng)作中(zhōng)的不足，促進企業售後服務工(gōng)作的改進。《商(shāng)品售後服務評價體(tǐ)系》規定了商(shāng)品售後服務的評價方式、評價指标、評價程序和評價準則；對評價方法、評價管理、評審員(yuán)等作出了具體(tǐ)規定。

二、售後服務體(tǐ)系的應用：

1、售後服務本身可以産品化，可以明碼标價的和客戶溝通，把原本簡單的服務變成可以量化的産品，可以将其以媒介的形式使其功能化、多元化；

2、可以考慮多元化合作方式以委托形式由分(fēn)站個體(tǐ)自主經營。

三、售後服務認證的依據和等級劃分(fēn)

《商(shāng)品售後服務評價體(tǐ)系》（GB/T27922-2011）标準是一(yī)個評價性質的标準，認證目的是評出優秀。認證的結果是證明企業按照标準實施了售後服務，并達到了某一(yī)個高度（星級）。依據GB/T27922－2011 《商(shāng)品售後服務評價體(tǐ)系》标準進行審查。它是評分(fēn)制的認證标準，評價的分(fēn)值體(tǐ)現了服務能力的高低。

達到70分(fēn)（含70分(fēn)）以上，達标級售後服務；

達到80分(fēn)（含80分(fēn)）以上，三星級售後服務；

達到90分(fēn)（含90分(fēn)）以上，四星級售後服務；

達到95分(fēn)（含95分(fēn)）以上，五星級售後服務。

四、售後服務體(tǐ)系的基礎要點：

1、告知(zhī)：在産品說明書(shū)的編輯過程中(zhōng)加入産品設計及服務的理念，對最終客戶直接闡述；

2、網上在線實時服務：建立完備的服務性網站，提供相應的終端遠程服務,包括售後服務維修操作手冊（提供下(xià)載），常見問題解答（在線）；

3、聲訊服務；

4、現場服務；

5、反應速度以及服務效率。

五、商(shāng)品售後服務認證的流程

六、商(shāng)品售後服務認證所需的資(zī)料

1、營業執照複印件、組織機構代碼證

2、生(shēng)産許可證、相關服務的資(zī)質和其他行政許可證明

3、組織簡介、組織機構圖

4、産品銷售/服務網點清單

5、産品和服務有關的法律法規、規範和标準清單

6、服務體(tǐ)系文件

7、申報服務活動的詳細說明

8、自我(wǒ)評價報告

七、售後服務體(tǐ)系的作用：

1、售後服務是買方市場條件下(xià)企業參與市場競争的尖銳利器。

2、售後服務是保護消費(fèi)者權益的最後防線。

3、售後服務是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措。

4、售後服務是企業擺脫價格大(dà)戰的一(yī)劑良方。

5、售後服務是企業可持續發展的必然要求。

6、售後服務是企業提升品牌價值的重要舉措。

7、售後服務是企業提升服務能力的重要方法。

8、售後服務是企業招投标的加分(fēn)項。